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授星3年多來，餐飲、客房從未發生過投訴事件 　　客房全部開通了數字電視；供熱的鍋爐不見了，取而代之的是一條輸送蒸汽的管道；炎炎夏日下，酒店前面的廣場上搭起了讓賓客“座駕”避暑的遮陽棚；宮廷仔排、升華醬羊肉、辣子小鮑魚等成為了賓客首選的菜肴；良好的禮儀服務；數年如一日的潔凈的環境…… 　　今年以來，升華大酒店不斷有這樣的好新聞。當然，所有這些，也給前不久來該酒店明察暗訪的湖州市旅游局星評委組織的督導組人員一個意外的驚喜。經過嚴格督察后，督導組一致認為：地處德清縣鐘管鎮的升華大酒店克服了酒店地理位置上的缺陷，用質量和信譽捍衛了三星級牌子的嚴肅性，其管理和服務水準處于全市同類飯店先進水平。 硬件是基礎 　　星級，是酒店服務行業品牌和品質的代名詞。自2004年12月被授予國家三星級旅游飯店以來，升華大酒店采取各種有效措施，竭誠維護三星級品牌的崇高性和嚴肅性。酒店總經理錢阿興坦誠地說，將酒店培育成三星級上等級的酒店只是我們追求的第一步，維護和保持三星級酒店這張金字招牌才是我們長久需要努力的目標。 　　據了解，入選三星級酒店，硬件首當其沖。尤其是酒店餐飲等服務行業，室內的裝修等環節相當重要，隨時隨地讓客人有著賓至如歸的感覺，硬件的持續改善必不可少。該酒店自上三星級后的幾年來，十分注重硬件設施上的投入，累計投入300多萬元，增設了豪華包廂、興建了30間高標準的新客房，并對所有的60多間客房的門鎖系統進行了全面更新。同時還有針對性地對部分舊客房進行了重新裝修。今年初，酒店還主動加入德清縣首批數字電視系統改造單位的行列，為前來住宿的旅客提供更加豐富多彩的影視“大餐”。與此同時，酒店還花重金對原有的中央空調系統進行了徹底改造，采取集中供熱，基本上消除了客房及餐廳包廂內空調設施的故障，提升了酒店的硬件檔次。 軟件是保障 　　酒店餐飲、客房本身就是“大雜燴”，如何解決“眾口難調”這個問題，無疑是這個行業立身的根本。升華大酒店作為集餐飲、住宿、娛樂為一體的綜合性星級酒店，就必須在軟件配套上下工夫。為此，他們專門出臺了《升華大酒店管理實務》，通過經常性的技能培訓和精神文明建設思想理念的灌輸，使員工思想素質、業務水準得到了提高。 　　總經理錢阿興介紹，我們從抓員工技能培訓入手，通過飯店業協會，每年都要派出三到四批業務骨干赴外地高星級酒店學習取經，然后通過以“學生”帶“學生”的傳授方法，將先進的管理經驗和技能“復制”到升華大酒店。同時，派出廚師去杭州、嘉興、湖州等地學習高檔次菜肴的烹飪方法，確保每周至少有兩個以上新菜推出，然后再根據客戶的意見反饋，保留和去除。當前，普受消費者贊賞的辣子小鮑魚和宮廷仔排這兩道品牌菜肴就是從杭州新三毛和湖州的浙北大酒店學來的。 贏在員工 　　員工是企業的最大財富。在服務行業，員工的一舉一動猶如一張張名片，直接將酒店的品位寫在了上面。 　　廚師長陸國強就是一位善于創新菜肴的能手，他不僅自己動手制作菜肴，還經常親自動手烹飪，他善于和同事們交流溝通，使整個廚房、廚師環節氣氛融融。餐廳部副經理施平苗不僅有一手高超的服務操作技能，而且擅長了解顧客對各種菜肴的喜好與口味，盡可能將適應對方的菜肴推介給客人，既縮短了點菜時間，也讓客人有一種“家”的親切感。聘用人員張小喬是酒店專門請來培育花圃苗木的。在酒店前面的空地上，他們不僅培育出了足夠的花草苗木裝扮了整個酒店的綠色環境，還為集團公司、鎮政府及公司所在地部分廠家包攬了花草苗木的布置、換盆、澆水、施肥等服務，僅此一項也使酒店增收了數萬元。 　　酒店客房部的工作也是各有所長，他們注重客戶服務，將客戶回訪作為服務工作的一道主要程序，不僅要想方設法讓客人住得舒適，還會懂得如何留住客人，他們不僅能為客人做好叫車、訂餐等服務工作，還會在客人結賬離店前溫馨地提醒客人別在客房中遺留物品，而給他們的此次旅行帶來遺憾。當然，遇上客人遺留物品時也會立即主動告訴他們，使他們放心、安心。一位經常到鐘管做業務的易先生原先常住在武康或乾元，今年初，他偶然發現升華大酒店的舒適度和服務環境不亞于武康的知名酒店，于是嘗試著住了一次，留給他的印象非常好，于是他每次來鐘管出差再也不會趕到武康等地，而是安心地住宿在升華大酒店。該酒店的電腦數據顯示，今年上半年這位易先生住店有13次之多，成了升華大酒店的常客。 　　據了解，今年1―8月，升華大酒店整個營業收入比去年同期增長了15.84%。總經理錢阿興也承諾，今年酒店服務員的平均工資將不低于1.5萬元。 通訊員　唐軍　本報記者

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